Вход для клиентов
Вход для клиентов
Регистрация
Нас рекомендуют
А.А. Третьяков
АО "Тройка-Д Банк"
Сидоров Т.В.
ген. директор ООО "ДСС Медиа Групп"
С.И. Воробьёв
АО "ВОКБАНК"
Талаш А.А.
Генеральный директор группы компаний РосКо, к.э.н.
Егоров Виталий
директор ООО "ПАЛИТ-РА" it-palitra.ru
Ахметов И.Р.
директор akhmadi-invest.com
Подтыкан Я.А.
директор GM-Lab., проект yavshoke.net
Комарцова Мария
редактор ИА "Бел.Ру"
Бузенкова Мария
директор Domnatamani.ru
Дроздов Вадим
директор importkama.ru
Сергей Вачиков
ООО еКузбассРу
Смирнов Константин, директор
ООО «ФАРМ-ЭКСПРЕСС1»
Занис А.Л.
ген. директор ООО "Веб-Сторс"
Наталия Захаренко
ген. директор ООО "МЦС"
Подробнее
Наши клиенты
Подробнее

Скрипты страховых компаний

Скрипты. Методика разработки скриптов.

Для сотрудников колл-центра специально создаются тексты- шпаргалки для эффективной подачи информации звонящему человеку. Такие шпаргалки называются скрипты.

Скрипты представляют собой нечто иное как сценарий, по которому сотрудник ведет беседу с звонящим ему страхователем. Данная пошаговая инструкция заметно облегчает работу менеджеров и операторов колл-центра. Правильно составленный скрипт может увеличить эффективность работы сотрудника колл-центра. На создание эффективного скрипта уходит много времени и сил. Перед тем как скрипт будет использоваться на практике, над ним будут тщательно работать специалисты, которые в свою же очередь будут сравнивать, анализировать и подставлять разные варианты фраз, предложений и различных комбинаций, способствующих вызвать у клиента чувство доверия, ощущения, что он находится в руках у профессионала. Ведь если этого не будет сделано, то сотрудник так и не сможет углубиться в вопрос клиента. В таком случае обе стороны останутся неудовлетворенными по итогам сложившейся у них беседы.

Одной из главных функций скриптов является продажа страхового продукта. Главная цель скриптов-сделать продажу страховых продуктов контролируемой и прогнозируемой. Существует 5 основных этапов, которые ориентируются на эффективные продажи страховых продуктов:

1) Установление контакта. На этом этапе важно правильно завести диалог с клиентом. Этот этап включает в себя приветствие клиента, представление себя и страховой компании, чьим сотрудником вы и являетесь.

2) Выявление потребностей. На этом этапе главную роль играют вопросы, задаваемые потенциальному страхователю. Если грамотно выстроить цепочку вопросов, то непременно потребность потенциального страхователя будет очевидна.

3) Презентация продукта. По итогам предыдущего этапа клиенту предлагается перечень страховых продуктов, из которых он выбирает наиболее подходящий из них. Внимание акцентируется на выгоде для потенциального страхователя от этого продукта.

4) Работа с возражениями. Большинство клиентов не готовы сразу же совершить сделку. У них возникают масса сомнений, вплоть до отговорок. На данном этапе важно, чтобы клиент на месте купил этот товар, либо договориться о встрече в конкретном месте в конкретное время.

5) Завершение сделки. Этот этап является заключительным в этой методике. Если клиент приобритает страховой продукт, следует запросить у него рекомендации. Если же сделка не состоялась, необходимо взять у этого потенциального клиента контакты, для дальнейшей работы с ним.

Виды скриптов

Скрипты имеют обширную роль в разных задачах страховой компании. Скрипты можно разделить на 3 большие группы:

1) Скрипты, применяемые при продаже страховых продуктов. В свою же очередь, этот вид подразделяется на следующие подгруппы:

1. Установление контакта;

2. Выявление потребности;

3. Работа с возражениями;

4. Продажа страхового продукта.

2) Скрипты, применяемые для информирования клиента.

3) Скрипты, применяемые для поддержания контакта с клиентом.

Анализ скриптов разных страховых компаний по общим характеристикам

Далее сравнению подвергнутся скрипты следующих ведущих страховых компаний: РОСГОССТРАХ, РЕСО-Гарантия. Скрипты этих страховых компаний будут сравниваться по нескольким критериям:

1) Наличие скриптов у страховой компании;

2) Существующие виды скриптов;

3) Объем и вариация предоставленных скриптов;

4) Использование скриптов страховщиками.

Первая страховая компания, подвергшаяся анализу, является ООО РОСГОССТРАХ. Данная страховая компания является одним из сильнейших конкурентов на страховом рынке. В своем архиве компания обладает колоссальным объемом информации, направленной на облегчение общения страховщиков с клиентами. У данной страховой компании имеются готовые тексты по общению с клиентами по всем возможным диалогам, которые могут сложиться между работником страховой компании и потенциальным клиентом.

Дальнейший анализ будет происходить в виде таблицы.

Таблица скриптов страховой компании РОСГОССТРАХ

1

Продажа страхового продукта

 

Выявление потребности

 

Работа с возражениями

 

Продажа страхового продукта

 

2

Информирование клиента

 

Предоставление информации

 

3

Поддержание контакта

 

Напоминание об истечении срока действия договора страхования

 

Напоминание о приближении платежной даты

Скрипт звонка с напоминанием об оплате очередного взноса.

1. Приветствие.

Добрый день, Иван Иванович?

2. Представление. Запрос на разговор .

Сергей Дмитриев, агент компании Росгосстрах.

Вам удобно сейчас разговаривать?

3. Информирование Клиента о необходимости внести очередной страховой взнос .

Иван Иванович, напоминаю Вам, что через 7 дней (при ежемесячной и ежеквартальной оплате) / 14 дней (при полугодовой и ежегодной) наступает дата оплаты очередного платежа.

4. Предложение помочь с определением максимально удобного способа и места для оплаты договора.

Иван Иванович, Вас устраивает текущий способ оплаты? Для удобства оплаты очередных взносов давайте я расскажу о максимально удобных методах оплаты взносов, существующих на сегодняшний день в Компании:

- Без акцептное списание с банковской карты Клиента

- Списание с банковской карты самостоятельно в Кабинете клиента на сайте Компании, либо по звонку в Контакт-центр

- В отделениях ОАО Росгосстрах Банк (либо через интернет-банк на сайте Компании), офисах Союз-Аполлон и в офисах банков-партнеров

- Через Федеральную Систему Город, сеть салонов связи МТС и Евросеть

- Через сервис IBOX

- В отделениях ФГУП Почта России

- В других отделениях банков, не входящих в список банков-партнеров.

Какой из перечисленный способов оплаты был бы Вам наиболее удобен?

В случае если у Клиента нет возможности оплаты взносов online методом, то необходимо предложить другие способы оплаты взносов исходя из территориального расположения Клиента (места проживания, работы)

Хорошо, тогда для Вашего удобства, я вышлю Вам на мобильный телефон или электронную почту ближайшие для Вас (к месту работы или проживания) адреса, где Вы сможете осуществить платеж.

Иван Иванович, также хочу напомнить Вам о возможности заблаговременной оплаты взносов до момента наступления даты оплаты по графику/частичной оплаты взносов (больше установленной суммы по графику, например, по 2 взноса).

В дальнейшем, в случае непредвиденных финансовых трудностей, взносы оплаченные вперед, станут для Вас спасательным кругом и будут разнесены на очередной пункт графика.

! Если Клиент готов перейти на оплату взносов методом без акцептного списания необходимо договориться о встрече для заполнения заявления на подключение данной услуги

5. Завершение разговора.

Иван Иванович, было приятно с Вами пообщаться.

Спасибо, что уделили мне время! Хорошего Вам дня!

Поздравление с праздниками

Скрипт звонка с целью поздравления клиента с днем

1. Приветствие

Добрый день, Иван Иванович?

2. Представление. Запрос на разговор.

Сергей Дмитриев, агент компании Росгосстрах.

Вам удобно сейчас разговаривать?

3. Поздравить с днем рождения. Поинтересоваться обслуживанием.

Иван Иванович, звоню, чтобы поздравить Вас с Днем Рождения и пожелать Вам крепкого здоровья, а также финансового благополучия.

Скажите, Вас всё устраивает в обслуживании?

Если ли у вас какие-нибудь вопросы или пожелания?

4. Напоминание о своей роли.

Если у Вас возникнут вопросы по договору, либо вы захотите узнать о новых продуктах и интересных предложениях, то можете со мной связаться.

5. Завершение разговора.

Иван Иванович, хорошего дня, было приятно с Вами пообщаться. Ещё раз с Днем Рождения! Спасибо, что уделили мне время!

Всего доброго!

Возобновление страховых продуктов

Скрипт звонка по возобновлению договора страхования.

1. Приветствие.

Добрый день, Иван Иванович?

2. Представление. Запрос на разговор.

Светлана Дмитриева, агент компании Росгосстрах.

Вам удобно сейчас разговаривать?

3. Информирование Клиента о возможности возобновления договора.

Иван Иванович, 2 года назад Вы заключали договор страхования жизни, и полтора года оплачивали взносы, после чего приняли решение расторгнуть договор страхования. Всё верно?

Сегодня звоню Вам с особым предложением возобновления Вашего договора страхования. Вам это интересно?

На текущий момент в Компании разработано несколько условий возобновления договора с сохранением накопленной денежной суммой по Вашему договору. Интересно ли Вам данное предложение?

4. Договоренность о встрече. Определение времени и места встречи.

Иван Иванович, готов с Вами встретиться для того, чтобы более подробно рассказать Вам об условиях возобновления.

Когда Вам удобнее встретиться в среду в 19:00 или четверг в 12:00? (Определите с Клиентом точное время встречи).

Давайте, уточним адрес.

5. Завершение разговора .

Иван Иванович, хорошего дня, было приятно с Вами пообщаться. Спасибо, что уделили мне время! До встречи!

Скрипты страховой компании РОСГОССТРАХ являются универсальными, они подойдут для общения с любой возрастной категорией. Данные скрипты являются официальными и держат потенциального страхователя на расстоянии, сохраняя только деловые отношения, так как они основаны только на имущественном интересе между сторонами. Клише страховой компании РОСГОССТРАХ являются эффективными, за счет частого обращения страховщика к потенциальному страхователю по его имени. Данная техника складывает в подсознании клиента доверие, и такому клиенту труднее отказаться от приобретения той или иной страховой услуги. Скрипты построены на основе вопросов, дающим клиентам право выбора: Вам удобно сейчас разговаривать? Иван Иванович, Вас устраивает текущий способ оплаты? Скажите, Вас всё устраивает в обслуживании? Если ли у вас какие-нибудь вопросы или пожелания? Вам это интересно? Интересно ли Вам данное предложение? Эти вопросы являются главным показателем, что для страховой компании РОСГОССТРАХ основным является, чтобы клиент остался довольным, чтобы все его интересы были соблюдены. В скриптах не используется отрицание, следовательно, получение положительного ответа от потенциального клиента намного возрастает. Данные модели скриптов являются эффективными, так как они основываются на интересах страховщика, отражают заинтересованность компании в том, чтобы клиент остался довольным от обслуживания. В диалоге страховщик и потенциальный страхователь находятся на одном уровне, тем самым устанавливается комфортная обстановка между сторонами. Скрипты страховой компании РОСГОССТРАХ являются эффективными на основании вышеуказанных доказательств.

Второй страховой компанией, подвергнувшейся анализу, является СК РЕСО-Гарантия. РЕСО-Гарантия обладает лучшей школой по обучению страховых агентов из всех страховых компаний, существующих на территории РФ. Данная страховая компания тщательно позаботилась о своих сотрудниках. Каждый сотрудник этой компании, непосредственно работающий с клиентами, обучается в вышесказанной школе. Одним из многих курсов, приводящихся на занятиях, является курс по общению с клиентами. Страховая компания РЕСО-Гарантия основательно подошла к этому вопросу. В арсенале скриптов страховой компании РЕСО-Гарантия существует широкий спектр по любым ситуациям, которые могут возникнуть между страховым агентом и потенциальным страхователем. Разработчики скриптов подошли очень серьезно к составлению шаблонов для своих страховых агентов. Благодаря этому, страховой агент может выйти из любой сложившейся ситуации. Скрипты данной страховой компании позволяют установить контакт между сторонами, разрядить обстановку недоверия и заинтересовать потенциального страхователя. Анализ скриптов страховой компании РЕСО-Гарантия будет отражен в таблице 2.2

Таблица скриптов страховой компании РЕСО-Гарантия

1

Продажа страхового продукта

 

Установление контакта

Здравствуйте!/ Добрый день!/ Доброе утро!

Меня зовут Провожу опрос о качестве обслуживания Страховой Компанией Вашего Дома. У Вас есть минутка времени для разговора о защите такой красоты/ дома/ коттеджа/ дачи?

Выявление потребности

-

Работа с возражениями

1. Нет денег

-На что у Вас нет денег, на страховой полис или на покупку новой дачи?

-Сколько сейчас стоит Ваша дача?

-А как Вы думаете, сколько стоит полис?

-Видите разницу?

2. Дорого

- Да, действительно, тарифы по компаниям различаются. Вы сравнивали помимо расценок еще и условия, которые предлагают Вам другие компании, читали ли Вы их правила страхования? Интересно ли Вам ознакомится с нашими условиями и правилами?

- Более того, я с Вами соглашусь, что ни каждый готов себе позволить страховаться в РЕСО! (Кто-то одевается и питается с рынка, а кто-то исключительно из бутиков).

- Наши тарифы позволяют легко осуществить выплаты.

- Как я Вас понимаю, ситуация действительно неприятная. Вам выгодно защищать свое имущество? Если покупаем в магазине не качественную обувь, то идем в другой магазин за новой обувью Именно поэтому предлагаю рассмотреть информацию о продукте в нашей компании.

3. Не страхуюсь

- Вы когда уходите из дома дверь на замок, и не на один, самый навороченный, закрываете? Зачем?

- Есть в Вашем доме хоть одна какая-нибудь таблетка? Зачем? Вы же сейчас не больны?

- Услышав в прогнозе погоды о возможности дождя, зонтик при выходе из дома берете? Зачем, дождя на улице пока нет?

- На всякий случай? Страхуетесь на наступления этого события? А Вы говорили

4. Мне это не нужно. Нет необходимости

- Вы говорите Нет необходимости, а сколько будет стоить пепел Вашей дачи?

5. У меня ничего не случилось в этом году и в этом году страховаться не буду.

- Это хорошо, что у вас ничего не случилось. А вы уверены в том, что и в этом году ничего не случится. А у кого-нибудь из ваших знакомых случалось? Человеку не свойственно думать о плохом, но жизнь диктует свои условия. В силу своей работы, я встречаюсь с разными случаями и знаю, что они происходят. У Вас есть защита от непредвиденных ситуаций? Давайте рассмотрим несколько вариантов, исходя из Ваших возможностей.

Продажа страхового продукта

 

2

Информирование клиента

 

Установление контакта

-

Предоставление информации

-

3

Поддержание контакта

 

Установление контакта

-

Напоминание об истечении срока действия договора страхования

-

Напоминание о приближении платежной даты

-

Поздравление с праздниками

-

Возобновление страховых продуктов

-

Скрипты страховой компании РЕСО-Гарантия являются официальными, но в то же время они создают дружескую атмосферу между сторонами страхования. Основную часть скриптов занимают вопросы, ставящие страхователя врасплох. Именно эти вопросы подталкивают страхователя на покупку страхового продукта, тем самым выполняется одна из самых важных задач колл-центров продать страховой продукт. Помимо вопросов в скриптах предусмотрены примеры из жизни, которые являются весомыми аргументами к поставленным вопросам. Данные модели скриптов можно охарактеризовать как агрессивные: скрипты построены таким образом, что они атакуют потенциального страхователя, причем страхователю сложно сопротивляться от такой подачи информации. Этот способ является весьма эффективным, так как именно он позволяет достичь положительной динамики в продаже страховых продуктов. Страховщик доминирует в беседе над потенциальным страхователем, на протяжении всего диалога можно проследить, что страховщик всегда на ступень выше, чем страхователь. Данная манера позволяет контролировать потенциального страхователя и не дать ему отклониться от целей страховщика.

Сравнение скриптов разных страховых компаний по общим характеристикам

Страховые компании РОСГОССТАХ и РЕСО-Гарантия являются лидирующими страховыми компаниями на страховом рынке России. Для выявления компании с более эффективным колл-центром, сравним их структуру колл-центров. Сравнение колл-центров осуществится в таблице 2.3

Перечень сравнения

Страховая компания РОСГОССТРАХ

Страховая компания РЕСО-Гарантия

Наличие колл-центра

Есть

Есть

Наличие скриптов

Большая база скриптов

Средняя база скриптов

Виды скриптов

- Скрипты, применяемые при продаже страховых продуктов:

1. Установление контакта;

2. Выявление потребности;

3. Работа с возражениями;

4. Продажа страхового продукта.

- Скрипты, применяемые для информирования клиента.

- Скрипты, применяемые для поддержания контакта с клиентом.

- Скрипты, применяемые при продаже страховых продуктов:

1. Установление контакта;

2. Работа с возражениями;

3. Продажа страхового продукта.

Объем и вариации

Страховая компания РОССГОСТРАХ обладает обширной базой страховых скриптов. У компании имеется множество вариаций скрипов по всем видам.

У страховой компании РЕСО-Гарантия обладает средней базой страховых скриптов. У страховой компании не так много вариации страховых скрипов. В основном акцент выделен на скриптах, предназначенных для работы с возражениями.

     

По данным таблицы можно сделать следующий вывод, что между страховыми компаниями РОСГОССТРАХ и РЕСО-Гарантия лидирующей и более эффективной по сравнению между деятельностью колл-центрами стала страховая компания РОСГОССТРАХ. Страховая компания РОСГОССТРАХ обладает эффективным колл-центром с наиболее большой базой скриптов. Колл-центр страховой компании РОСГОССТРАХ обладает четко отлаженной системой, включающей в себе множество подразделений, которые взаимодействуют каждая между собой. Эта система позволяет соединить звонящего клиента с тем специалистом, который специализируется на вопросе клиента и может дать ему наиболее полный и понятный ответ, проконсультировать, как необходимо поступить в его ситуации. Поддерживать лидирующую позицию колл-центру позволяет скрипты, которые специально разрабатывались для страховой компании РОСГОССТРАХ. Следует отметить, что данными клише пользуются более 90% операторов, работающих в колл-центре страховой компании РОСГОССТАХ. Скрипты данной страховой компании обладают следующими характеристиками: вежливость, мобильность, многообразие. Высокий уровень обслуживания колл-центра формировался на протяжении долгого времени, что и позволило достичь высокой планки.

Комментарии
Отправить
Свяжитесь с нами

Чтобы получить консультацию наших экспертов, свяжитесь с нами удобным для вас способом, заполнив форм справа, позвонив по телефону:

(495) 999-02-56

или отправив нам письмо на адрес:

kopiraiting.com@gmail.com

Не забудьте рассказать о вашей компании, цели проекта, имеющихся наработках и оставить свои контактные данные.

Отправить